CMS 2018의 연사 인터뷰: 롯데 세븐코리아 김영혁 상무를 만나다

“나는 고객 경험을 바꾸고 있다”

 

컨텐츠 마케팅 서밋 사무국은 5월 25일 오후, 사무실 이전으로 한참 바쁜 롯데 세븐 코리아 김영혁 상무를 남대문 사무실에서 만날 수 있었다. 경영학과 출신의 백화점 바이어가 이제는 세븐일레븐 9,000개 점포의 편의점 무인화를 선두에서 이끌고 있다.

 

김상무는 지난 1999년 롯데백화점에 입사 후 8년의 MD 생활을 시작으로, 바이어, 상품개발, 그룹 개선실, 감사팀 등에서 약 20년간 근무한 정통 롯데맨이다. 유통업계 새로운 화두로 떠오른 ‘4차 산업혁명’. 롯데그룹은 신동빈 회장이 지난 2014년 아마존고를 경쟁상대로 생각하라는 주문 이후 끊임없이 내부혁신을 진행하는 중이다.

 

이번 세븐일레븐의 ‘스마트 편의점’은 국내 편의점 업계에 상품경쟁을 넘어 10년뒤 미래형 유통 채널 모델을 제시한 사례로 전 세계 기업들의 주목을 받고 있다. 세븐일레븐은 롯데그룹 계열사의 핵심 기술을 집약한 인공지능(AI) 편의점인 ‘세븐일레븐 시그니처’를 업계최초로 선보였다. 무인 컨셉트로 구축된 세븐일레븐 시그니처 운영의 중심에는 ‘핸드페이’, ‘정맥페이’라는 바이오인증 시스템이 자리하고 있다.

 

핸드페이 기술로 편의점 출입은 물론 결제도 가능하다. 특히, 핸드페이 시스템을 이용하면 카드, 현금, 모바일 등 결제수단이 필요 없어진다는 점에서 미래 기술로 인정받고 있다. 무인계산대는 360도 자동스캔이 가능해 상품을 컨베이어 벨트에 올려 놓기만 하면 상품 바코드 위치와 상관없이 인식된다는 특징도 있다. 핸드페이 시스템은 향후 롯데계열 유통사뿐 아니라 타 유통채널로도 확대한다는 전략이다.  이미 국내외 기술 특허도 갖고 있다.

 

바쁜 와중에도 컨텐츠 마케팅 서밋 사무국과의 인터뷰에 흔쾌히 동의한 김상무는, 세븐일레븐 시그니처 취지와 향후 방향에 대해서 열정적으로 설명했다. 인터뷰 후 12층 시그니처 매장으로 이동, ‘정맥페이’ 시스템의 상품결제 시연을 일일이 보여주는 그에게서 ‘색다른 고객경험’은 기술력에서 나오는 것이 아니라 고객을 향한 열정에서 나온다는 것을 느꼈다.

 

처음 아이디어를 내고, 기술을 구현할 수 있는 모든 관계자들과 협의를 했다고 한다. 엔지니어들은 자신의 전문분야에서 많은 지식을 갖고 있지만, 융합적인 지식과 실행은 누군가 조율자가 필요하다. 이 역할을 김영혁 상무는 해낸 것이다.

 

그러다 이런 획기적인 기술적 혁신은 기술적 관점보다는 고객 경험의 관점에서 볼 필요가 있다. 아무리 기술이 뛰어나도, 고객 경험과 관계가 없다면, 해당 기술을 이용하지도 않을 것이다. 고객은 기술의 깊은 아키텍츠에 전혀 관심이 없고, 삶의 편리성에만 관심이 있다. 김영혁 상무도 기술에 대해서는 깊이 알지를 못한다고 했다. 이 사례는 고객 경험을 새로 설계하고, 이 전체가 하나의 컨텐츠로써 가치를 인정받을 연구 대상이다. 미래의 컨텐츠란 바로 이러한 틀을 벗어난 개념이 지배할 것이다.

 

이번 컨텐츠 마케팅 서밋에서는 우리는 김영혁 상무를 강연자로 초빙하여, 어떤 새로운 접근과 사고가 틀을 뛰어넘는 고객 경험을 제공할 수 있는 지 알아보는 매우 특별한 시간을 가질 예정이다. 마케터들은 고정 관념에서 벗어나서 그림을 그릴 주 알아야 한다는 점에서 소중한 시간이 될 것이다.